Sistem CRM

Sistem CRM adalah program yang menyimpan semua data tentang pelanggan yang ada dan pelanggan potensial (nama, kontak, riwayat percakapan) dan mengelola informasi ini. Hampir semua CRM modern mampu mengotomatisasi banyak tugas sehari-hari, mengumpulkan dan menganalisis statistik, mengelompokkan basis pelanggan, merencanakan tindakan, dll.

Apa itu sistem CRM secara sederhana

Sistem CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yang diterjemahkan dari bahasa Inggris berarti “manajemen hubungan pelanggan”. Tetapi perangkat lunak otomatis tidak hanya memperhitungkan hubungan pelanggan, fungsinya jauh lebih luas. Secara kiasan, CRM adalah sistem peredaran darah organisasi. Pertama-tama, ini secara langsung merupakan katalog kontraktor – pelanggan, pemasok, dan mitra.

Apa yang perlu Anda ketahui tentang sistem CRM sejak awal

Sistem CRM universal jarang terjadi. Sebagai aturan, beberapa program melakukan beberapa tugas lebih baik daripada yang lain. Bergantung pada kemampuannya, sistem CRM apa pun termasuk dalam salah satu kategori berikut:

Dengan cara ini, mengoperasikan sistem CRM akan menjadi solusi yang sangat baik bagi mereka yang terlibat dalam penjualan dan pemasaran dan ingin mengotomatisasi alur kerja menggunakan perangkat lunak untuk melakukan tugas rutin sehari-hari. 

Gantinya, CRM analitis mengoptimalkan alur kerja yang tidak terkait langsung dengan konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk menganalisis, meningkatkan pengembangan dan pemberdayaan karyawan di dalam perusahaan. 

Sistem CRM Kolektif bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui interaksi antara semua departemen di perusahaan (dukungan teknis, departemen penjualan, departemen pemasaran). CRM semacam itu memungkinkan Anda untuk berbagi informasi, mengontrol, dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Bagaimana cara kerja sistem CRM?

CRM membantu menyusun proses bisnis secara kompeten – ini adalah fungsi utamanya. Secara eksternal, sistem seperti itu menyerupai spreadsheet Excel standar yang menyimpan basis pelanggan. Program secara otomatis menampilkan data saat karyawan mengatur interaksi mereka dengan pelanggan. CRM memungkinkan setiap karyawan untuk memimpin klien, bahkan jika manajer lain sebelumnya telah berkomunikasi dengannya.

Fungsi program disesuaikan sesuai dengan panduan departemen penjualan – opsi utama sistem adalah standarisasi dan optimalisasi pekerjaan administrator untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Sistem CRM menutup semua tugas kecil yang dilakukan administrator. Daftar tugas-nya terlihat seperti ini:

• Buat dokumen menggunakan template
• Penerimaan aplikasi
• Mengirim pesan ke klien
• Pembuatan tugas untuk administrator
• Buat laporan online
• Menghitung biaya layanan
• Pelacakan tanggal transaksi

Apa manfaat dari sistem CRM?

Pengenalan CRM secara signifikan meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan konversi dan mengarah pada peningkatan penjualan berulang. Manfaat perangkat lunak sangat banyak. 

• Pertama, antarmuka yang mudah digunakan untuk bekerja dengan klien. Sistem CRM menyimpan basis pelanggan, mengumpulkan riwayat interaksi dengan mereka, menganalisis tingkat loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan mengotomatiskan proses transaksi dengan pelanggan. Berkat fungsi ini, program akan membantu untuk tidak kehilangan klien yang telah menunjukkan minat pada perusahaan.
• Keuntungan kedua adalah pembuatan laporan analitis dalam mode daring. Dengan bantuan CRM, Anda dapat mengontrol alur kerja dan pekerjaan karyawan perusahaan. Sistem ini juga memungkinkan Anda untuk merencanakan jadwal kerja dan liburan staf, menganalisis tahapan saluran penjualan dan menyingkirkan saluran iklan yang tidak efisien - modul khusus bertanggung jawab untuk ini, yang memungkinkan Anda melacak jalur klien dari panggung memasuki situs untuk menyelesaikan pembelian.
• Keuntungan penting lainnya dari perangkat lunak ini adalah otomatisasi alur kerja. Berkat fungsi ini, beban manajer berkurang secara signifikan dan kesalahan karena kurangnya perhatian karyawan dihilangkan. Sistem mencatat semua tindakan dalam database dan memberi tahu manajer perusahaan tentang tugas-tugas mendesak (melakukan panggilan penting atau mengirim surat). Alat sistem CRM juga menyederhanakan manajemen dokumen melalui templat dan skrip internal.

Bisnis apa yang membutuhkan sistem CRM

Sistem CRM akan menjadi asisten yang sangat diperlukan baik untuk bisnis kecil maupun perusahaan besar. Ada fitur utama untuk setiap aktivitas yang membutuhkan perangkat lunak. Pertama-tama, kepala perusahaan harus tertarik pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dengan peningkatan penjualan berulang dan tambahan, dan penting baginya untuk menyimpan riwayat interaksi dengan pelanggan, mencatat surat dan panggilan. 

Juga, perangkat lunak akan diperlukan di perusahaan mana pun di mana ada kebutuhan untuk transmisi email dan pesan SMS secara otomatis. Misalnya, cara berinteraksi dengan pelanggan ini cocok untuk setiap toko online atau untuk jaringan pompa bensin yang memiliki pengunjung tetapnya sendiri. Berkat otomatisasi, sistem akan dapat memberi selamat kepada pelanggan pada hari ulang tahun mereka dan hari libur lainnya, memberi tahu mereka tentang promosi yang sedang berlangsung dan mengirimkan penawaran khusus.

CRM juga menggunakan basis pelanggan untuk membuat penawaran yang disesuaikan, seperti memberikan diskon pribadi berdasarkan pembelian sebelumnya atau mendiskusikan layanan baru yang pernah diminta pelanggan. Misalnya, perangkat lunak akan menguntungkan studio kebugaran kecil dan kompleks olahraga besar. 

Secara umum, program semacam itu memungkinkan manajer mana pun untuk mengatur dan menyesuaikan tugas, mengontrol pelaksanaan sesuai dengan tenggat waktu dan memantau kinerja setiap karyawan – dan semua ini dari jarak jauh. 

Apakah mungkin dilakukan tanpa sistem CRM?

Terkadang penerapan sistem CRM mungkin tidak membawa manfaat nyata dan mengganggu operasi yang stabil dari proses bisnis yang sudah mapan. Terkadang biaya penggunaan dan pemeliharaan perangkat lunak tersebut tidak dapat dibenarkan dan tidak efektif. 

Misalnya, perangkat lunak tidak akan dibutuhkan oleh perusahaan seperti itu di mana hanya: banyak pembeli dan pemasok. Juga tanpa CRM dapat melakukannya monopolis – tanpa persaingan, tidak perlu membangun basis pelanggan, karena sudah stabil. Ada area bisnis di mana penjualan difokuskan lewat dan utas klien acakseperti kafe pinggir jalan.

Tetapi banyak perusahaan modern, bahkan jika mereka tidak tertarik untuk mengembangkan basis pelanggan mereka, banyak yang ingin meningkatkan efisiensi dan loyalitas pelanggan, meningkatkan interaksi antar departemen, melacak indikator penting secara online – dalam hal ini, sistem CRM akan menjadi solusi terintegrasi yang baik.

Data apa yang dikumpulkan oleh sistem CRM?

Pertama-tama, sistem CRM mengumpulkan data pribadi – Perangkat lunak ini mencakup detail kontak pelanggan, data demografis dan geografis, dan informasi yang terkait dengan tujuan perusahaan melalui kuesioner atau survei konsumen. Perlu dicatat bahwa sistem CRM adalah cara yang nyaman dan aman untuk menyimpan data pribadi – jika semua tindakan pencegahan dilakukan , kemungkinan kebocoran data praktis dikecualikan. 

Selain itu, perangkat lunak mengumpulkan data pada semua transaksi. Dari informasi transaksi, Anda dapat mengetahui pendapatan dan pengeluaran, serta seberapa cepat karyawan ditagih dan seberapa cepat klien membayarnya.

CRM juga mengumpulkan data komunikasi. Ini mengukur waktu respons pelanggan terhadap email, panggilan, dan pesan lainnya, dan kemudian menghitung jumlah pesan masuk dan keluar. Ini akan membantu melacak, dan di masa depan menganalisis cara interaksi mana yang lebih sering dipilih pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat menemukan pendekatan individual untuk semua orang. Misalnya, introvert akan memilih email, chatting dan senang, sedangkan orang sibuk akan lebih memilih percakapan telepon. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat komunikasi yang nyaman, seperti bisnis dan tidak mengubahnya menjadi spam yang mengganggu.

Contoh sistem CRM utama di Negara Kita pada tahun 2022

Saat ini ada sejumlah besar sistem CRM, baik dengan cloud maupun penyimpanan lokal. Sistem CRM utama di Our Country pada tahun 2022 adalah program berikut:

Petunjuk langkah demi langkah untuk menerapkan sistem CRM

Sistem CRM membantu memecahkan banyak masalah perusahaan: sistem ini mengotomatiskan laporan dan mengontrol pekerjaan staf. Sebelum memperkenalkan perangkat lunak modern ke dalam bisnis Anda, Anda harus sepenuhnya mempersiapkan langkah demi langkah untuk tahap ini:

1. Tentukan tujuan dan sasaran perusahaan

Langkah pertama dan terpenting adalah memahami tujuan dan sasaran apa yang dikejar perusahaan – ini akan membantu Anda memilih perangkat lunak yang berguna. Misalnya, tujuan perusahaan mungkin untuk mengaktifkan basis pelanggan, meningkatkan konversi aplikasi untuk penjualan produk, mengotomatiskan alur kerja dan pelaporan, meningkatkan saluran penjualan, meningkatkan penjualan berulang, serta antarmuka yang nyaman untuk menganalisis proyek-proyek perusahaan.

2. Hitung anggaran untuk pembelian perangkat lunak berlisensi dan pertimbangkan penawaran dari vendor CRM 

Selanjutnya, Anda perlu menentukan biaya minimum dan maksimum dan mempertimbangkan penawaran dari vendor CRM, berdasarkan kebutuhan perusahaan. Misalnya, untuk memilih opsi yang sesuai dengan anggaran Anda, Anda perlu mengetahui data input: biaya pemeliharaan perangkat lunak bulanan, atau harga pembelian lisensi penuh. Penting juga untuk memperhitungkan biaya infrastruktur TI (server, perangkat lunak tambahan, teknologi cloud).

3. Audit model bisnis

Selama proses audit, perlu untuk mengumpulkan semua informasi tentang proses bisnis dan membaginya ke dalam kategori yang perlu diotomatisasi terlebih dahulu.

Segera setelah audit dilakukan dan proses bisnis dijelaskan, spesialis integrasi dari perusahaan pengembang akan mentransfernya ke sistem CRM.

4. Menentukan jumlah pengguna

Setelah analisis dilakukan dan penyedia perangkat lunak telah dipilih, perlu untuk menentukan jumlah pengguna sistem - ini diperlukan untuk menghitung lisensi yang dibeli dan mengonfigurasi akses. Daftar ini mungkin termasuk karyawan penuh waktu, karyawan jarak jauh, pekerja lepas, manajer, dan teknisi.

5. Pemasangan sistem CRM dan integrasinya ke dalam proses bisnis

Setelah berhasil menyelesaikan semua tahapan penerapan sistem CRM dan menginstalnya, tetap melatih karyawan kunci untuk bekerja dengan perangkat lunak dan menggunakan fungsionalitas yang disediakan secara maksimal. Perlu dicatat bahwa banyak pengembang memiliki layanan dukungan yang membantu dengan masalah kompleks.

Kesalahan utama saat menerapkan sistem CRM

1. Kesalahan pertama dan utama adalah kurangnya organisasi dalam proses bisnis. Jika perusahaan tidak mendistribusikan tanggung jawab dan tidak mendefinisikan fungsionalitas setiap karyawan, maka pengenalan sistem CRM itu sendiri tidak akan menyelamatkan perusahaan dari kekacauan. Sebelum beralih ke CRM, perlu untuk menetapkan semua proses bisnis dalam organisasi.
2. Kesalahan utama kedua adalah saluran penjualan yang salah dibangun (jalur klien dari penawaran perusahaan ke pembelian) untuk transaksi. Misalnya, ada terlalu banyak tahapan transaksi yang belum siap dilalui oleh klien atau diulangi dengan kata-kata yang berbeda. Anda perlu menganalisis saluran penjualan Anda untuk menentukan apakah ada redundansi di dalamnya. Sebagai aturan, perusahaan yang baru mulai menggunakan CRM mengalami hal ini.
3. Kesalahan selanjutnya adalah kurangnya pemahaman akan pentingnya sistem CRM oleh karyawan di perusahaan. Penting untuk mengadakan beberapa pertemuan dan memberi tahu staf apa yang secara pribadi ingin Anda dapatkan dari penerapan sistem, apa yang akan mereka dapatkan dan hasil apa yang akan diperoleh seluruh perusahaan.
4. Dan hal terakhir yang dapat mengganggu pekerjaan adalah bidang tambahan yang tidak perlu di antarmuka CRM. Misalnya, sejumlah besar bidang yang dibuat, yang pada awalnya tampak perlu, dapat mengganggu pekerjaan perangkat lunak. Karyawan yang bertanggung jawab atas penerapan CRM harus selalu memperhitungkan kebutuhan karyawan perusahaan dan kesulitan yang timbul untuk mengkonfigurasi sistem sendiri, atau mengirim permintaan konfigurasi ke pengembang atau integrator.

Pertanyaan dan jawaban populer

Para editor KP diminta untuk menjawab pertanyaan paling sering dari pembaca tentang sistem CRM Tatyana Gazizullina, Direktur Eksekutif integrator sistem CRM MOSC.