Bagaimana menghadapi lawan bicara yang marah

Rahasia komunikasi

Penting untuk menyadari nada suara, postur, gerak tubuh, kemiringan kepala, arah pandangan, pernapasan, ekspresi wajah, dan gerakan kita. Mengangguk, tersenyum, tertawa, mengerutkan kening, mengiyakan (“jelas”, “ya”), kami menunjukkan kepada pembicara bahwa kami benar-benar mendengarkan kata-katanya.

Ketika orang lain selesai berbicara, ulangi poin utama mereka dengan kata-kata Anda sendiri. Misalnya: “Saya ingin mengklarifikasi. Saya mengerti Anda sedang berbicara tentang…” Penting untuk tidak mengulangi kata-katanya seperti burung beo, tetapi untuk memparafrasekannya dari diri Anda sendiri — ini membantu membangun dialog dan lebih mengingat apa yang dikatakan.

Penting untuk memikirkan motivasi dengan bertanya pada diri sendiri: apa yang ingin saya capai, apa tujuan percakapan — untuk memenangkan argumen atau untuk menemukan saling pengertian? Jika salah satu lawan bicara hanya ingin menyakiti yang lain, mengutuk, membalas dendam, membuktikan sesuatu atau menempatkan dirinya dalam cahaya yang menguntungkan, ini bukan komunikasi, tetapi demonstrasi superioritas.

Kritik dan tuduhan, termasuk yang salah, dapat dijawab dengan, misalnya: «Ini benar-benar mengerikan!», «Saya mengerti bahwa Anda marah» atau «Tidak pernah memikirkannya sedemikian rupa.» Kami hanya memberi tahu dia bahwa dia didengar. Alih-alih memanjakan diri dengan penjelasan, kritik pembalasan, atau mulai membela diri, kita bisa melakukan sebaliknya.

Bagaimana cara menanggapi lawan bicara yang marah?

• Kita bisa setuju dengan lawan bicara. Misalnya: “Saya rasa sangat sulit untuk berkomunikasi dengan saya.” Kami tidak setuju dengan fakta yang dia katakan, kami hanya mengakui bahwa dia memiliki perasaan tertentu. Perasaan (serta penilaian dan opini) bersifat subjektif—tidak berdasarkan fakta.
• Kita dapat mengenali bahwa lawan bicaranya tidak puas: «Itu selalu tidak menyenangkan ketika ini terjadi.» Kita tidak perlu lama-lama dan susah-susah menyanggah tuduhannya, berusaha mendapatkan pengampunan atas apa yang telah kita lakukan salah padanya. Kami tidak perlu membela diri dari tuduhan palsu, dia bukan hakim, dan kami bukan terdakwa. Itu bukan kejahatan dan kita tidak perlu membuktikan bahwa kita tidak bersalah.
• Kita dapat mengatakan, «Saya melihat bahwa Anda marah.» Ini bukan pengakuan bersalah. Kami hanya mengamati nada, kata-kata, dan bahasa tubuhnya dan menarik kesimpulan itu. Kami mengakui rasa sakit emosionalnya.
• Kita dapat mengatakan, “Pasti membuat Anda marah ketika ini terjadi. Saya mengerti Anda, itu akan membuat saya kesal juga. Kami menunjukkan bahwa kami menganggapnya serius dan perasaannya. Dengan cara ini, kami menunjukkan bahwa kami menghormati haknya untuk merasa marah, terlepas dari kenyataan bahwa ia menemukan cara yang jauh dari cara terbaik untuk mengungkapkan perasaan.
• Kita dapat menenangkan diri dan mengendalikan amarah kita dengan berkata kepada diri kita sendiri, “Apa bedanya. Hanya karena dia mengatakan itu tidak membuatnya benar. Dia hanya merasa seperti itu pada saat itu. Ini bukan fakta. Itu hanya pendapat dan persepsinya.”

Frase untuk menjawab

• “Ya, terkadang memang terlihat seperti itu.”
• "Anda mungkin benar tentang sesuatu."
• "Aku tidak tahu bagaimana kamu bisa tahan."
• “Ini benar-benar menjengkelkan. Saya tidak tahu harus berkata apa".
• "Ini benar-benar mengerikan."
• "Terima kasih untuk mengingatkan saya pada hal ini."
• "Saya yakin Anda akan menemukan sesuatu."

Saat Anda mengatakan ini, berhati-hatilah agar tidak terdengar sarkastik, meremehkan, atau provokatif. Bayangkan Anda bepergian dengan mobil dan tersesat. Anda tidak tahu di mana Anda berada dan Anda tidak yakin apa yang harus dilakukan. Berhenti dan menanyakan arah? Berputar? Mencari tempat untuk tidur?

Anda bingung, khawatir dan tidak tahu harus kemana. Anda tidak tahu apa yang terjadi dan mengapa lawan bicara mulai melontarkan tuduhan palsu. Jawab dia perlahan, lembut, tetapi pada saat yang sama dengan jelas dan seimbang.

Tentang penulis: Aaron Carmine adalah psikolog klinis di Urban Balance Psychological Services di Chicago.