Bagaimana berhenti menjadi korban keadaan

Kami terus-menerus menemukan diri kami dalam situasi di mana orang mengalihkan tanggung jawab kepada kami, dan kami bahkan tidak menyadari bagaimana kami sendiri melakukan hal yang sama. Tapi ini bukan cara untuk sukses. John Miller, seorang pelatih bisnis dan penulis metodologi untuk mengembangkan tanggung jawab pribadi, menggunakan contoh-contoh dari hidupnya untuk memberi tahu Anda dengan tepat bagaimana mengambil tanggung jawab dan mengapa Anda membutuhkannya.

Tanggung jawab pribadi

Saya berhenti di pom bensin untuk minum kopi, tapi teko kopinya kosong. Saya menoleh ke penjual, tetapi dia mengarahkan jarinya ke seorang rekan dan menjawab: "Departemennya bertanggung jawab untuk kopi."

Anda mungkin ingat selusin cerita serupa dari hidup Anda:

• “Administrasi toko tidak bertanggung jawab atas barang-barang yang tertinggal di loker”;
• “Saya tidak bisa mendapatkan pekerjaan normal karena saya tidak punya koneksi”;
• “Orang berbakat tidak diberi kesempatan untuk menerobos”;
• «Manajer menerima jutaan bonus tahunan, tetapi saya belum diberi satu bonus pun selama 5 tahun bekerja.»

Ini semua adalah segi dari tanggung jawab pribadi yang belum berkembang. Jauh lebih jarang Anda akan menemukan contoh sebaliknya: mereka memberikan pelayanan yang baik, membantu dalam situasi yang sulit, dengan cepat memecahkan masalah. Aku memilikinya.

Aku berlari ke sebuah restoran untuk makan. Ada sedikit waktu, dan ada kerumunan pengunjung. Seorang pelayan bergegas melewatinya dengan segunung piring kotor di atas nampan dan bertanya apakah saya sudah dilayani. Saya menjawab belum, tetapi saya ingin memesan salad, roti gulung, dan Diet Coke. Ternyata tidak ada cola, dan saya harus meminta air dengan lemon. Segera saya menerima pesanan saya, dan Diet Coke semenit kemudian. Yakub (itu adalah nama pelayan) mengirim manajernya ke toko untuknya. Saya tidak membuatnya sendiri.

Seorang karyawan biasa tidak selalu memiliki kesempatan untuk menunjukkan layanan yang luar biasa, tetapi pemikiran proaktif tersedia untuk semua orang. Cukup dengan berhenti takut untuk bertanggung jawab dan mengabdikan diri pada pekerjaan Anda dengan cinta. Pemikiran proaktif dihargai. Beberapa bulan kemudian, saya kembali ke restoran dan mengetahui bahwa Yakub telah dipromosikan.

Pertanyaan terlarang

Ganti pertanyaan keluhan dengan pertanyaan tindakan. Kemudian Anda dapat mengembangkan tanggung jawab pribadi dan menyingkirkan psikologi korban.

“Mengapa tidak ada yang mencintai saya?”, “Mengapa tidak ada yang mau bekerja?”, “Mengapa ini terjadi pada saya?” Pertanyaan-pertanyaan ini tidak produktif karena tidak mengarah pada solusi. Mereka hanya menunjukkan bahwa orang yang bertanya kepada mereka adalah korban keadaan dan tidak dapat mengubah apa pun. Lebih baik untuk menghilangkan kata «mengapa» sama sekali.

Ada dua kelas lagi dari pertanyaan «salah»: «siapa» dan «kapan». “Siapa yang bertanggung jawab untuk ini?”, “Kapan jalan di daerah saya diperbaiki?” Dalam kasus pertama, kami mengalihkan tanggung jawab ke departemen lain, karyawan, bos, dan masuk ke lingkaran tuduhan yang kejam. Yang kedua — maksud kami bahwa kami hanya bisa menunggu.

Seorang jurnalis di surat kabar mengirim faks permintaan ke layanan pers dan menunggu tanggapan. Hari kedua. Saya terlalu malas untuk menelepon, dan tenggat waktu untuk artikel hampir habis. Ketika tidak ada tempat untuk menunda, dia menelepon. Mereka mengobrol dengannya dan mengirim balasan di pagi hari. Butuh 3 menit, dan pekerjaan jurnalis berlarut-larut selama 4 hari.

Pertanyaan yang tepat

Pertanyaan "benar" dimulai dengan kata "Apa?" dan “Bagaimana?”: “Apa yang dapat saya lakukan untuk membuat perbedaan?”, “Bagaimana membuat pelanggan setia?”, “Bagaimana bekerja lebih efisien?”, “Apa yang harus saya pelajari untuk membawa nilai lebih bagi perusahaan? ”

Jika pertanyaan yang salah mengungkapkan posisi seseorang yang tidak mampu mengubah apa pun, maka pertanyaan yang benar akan mendorong tindakan dan membentuk pemikiran proaktif. "Yah, mengapa ini terjadi padaku?" tidak memerlukan tanggapan. Ini lebih merupakan keluhan daripada pertanyaan. "Kenapa ini terjadi?" membantu untuk memahami alasannya.

Jika Anda melihat lebih dekat pada pertanyaan «salah», ternyata hampir semuanya retoris. Kesimpulan: pertanyaan retoris itu jahat.

Tanggung jawab kolektif

Tidak ada tanggung jawab kolektif, itu sebuah oxymoron. Jika klien datang dengan keluhan, seseorang sendiri yang harus menjawabnya. Bahkan secara fisik, semua karyawan tidak akan bisa berbaris di depan pengunjung yang tidak puas dan bersama-sama menanggapi keluhan.

Katakanlah Anda ingin mendapatkan pinjaman dari bank. Kami datang ke kantor, menandatangani semua dokumen, menunggu hasilnya. Tapi ada yang tidak beres, dan bank tidak mengomunikasikan keputusannya. Uang dibutuhkan sesegera mungkin, dan Anda pergi ke kantor untuk menyelesaikan masalah. Ternyata dokumen Anda hilang. Anda tidak tertarik pada siapa yang harus disalahkan, Anda ingin cepat menyelesaikan masalah.

Seorang karyawan bank mendengarkan ketidakpuasan Anda, dengan tulus meminta maaf, meskipun dia tidak bersalah, berlari dari satu departemen ke departemen lain dan dalam beberapa jam datang dengan keputusan positif yang sudah jadi. Tanggung jawab kolektif adalah tanggung jawab pribadi dalam bentuknya yang paling murni. Ini adalah keberanian untuk menerima pukulan bagi seluruh tim dan melewati masa-masa sulit.

Kasus pelayan Yakub adalah contoh yang bagus dari tanggung jawab kolektif. Tujuan perusahaan adalah untuk memperlakukan setiap klien dengan hati-hati. Dia diikuti oleh pelayan dan manajer. Pikirkan tentang apa yang akan dikatakan manajer lini Anda jika Anda mengirimnya keluar untuk mendapatkan Coke untuk klien? Jika dia tidak siap untuk tindakan seperti itu, maka dia tidak berhak mengajarkan misi perusahaan kepada bawahannya.

Teori hal-hal kecil

Kita sering tidak puas dengan apa yang terjadi di sekitar kita: pejabat menerima suap, tidak memperbaiki halaman, tetangga memarkir mobil sedemikian rupa sehingga tidak mungkin untuk lewat. Kami terus-menerus ingin mengubah orang lain. Tetapi tanggung jawab pribadi dimulai dari kita. Ini adalah kebenaran yang dangkal: ketika kita sendiri berubah, dunia dan orang-orang di sekitar kita juga mulai berubah tanpa terasa.

Saya diberitahu sebuah cerita tentang seorang wanita tua. Sekelompok remaja sering berkumpul di pintu masuknya, mereka minum bir, membuang sampah sembarangan dan membuat keributan. Wanita tua itu tidak mengancam polisi dan pembalasan, tidak mengusir mereka. Dia memiliki banyak buku di rumah, dan pada siang hari dia mulai membawanya ke pintu masuk dan meletakkannya di ambang jendela, tempat para remaja biasanya berkumpul. Awalnya mereka menertawakannya. Secara bertahap terbiasa dengan mereka dan mulai membaca. Mereka berteman dengan wanita tua itu dan mulai meminta buku padanya.

Perubahan tidak akan cepat, tetapi bagi mereka perlu bersabar.

D. Miller «Berpikir Proaktif» (MIF, 2015).